Geleidelijke weg naar prestatieafspraken

17 april 2018 – In een iCentrale kunnen de bedientaken zich uitstrekken over meer dan één domein. Dat betekent dat er veel van operators en netwerkwerkmanagers gevraagd wordt. Het opstellen van kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) maakt prestaties in bediencentrales meetbaar en kan de kwaliteit van de diensten naar een hoger plan gaan tillen.

Afspraken over het niveau van de dienstverlening vanuit een bediencentrale kunnen worden vastgelegd in een service level agreement (SLA). “In de mobiliteitswereld is dit een nieuwe en uitdagende manier van denken”, weet Martijn Elting van adviesbureau Sweco. “Traditioneel lever je als commerciële partij vooral advieswerk in deze branche. Door het afsluiten van een service level agreement ontstaat er een heel andere verantwoordelijkheidsverdeling. Je wordt als commerciële partij dan eigenaar van de opgave.”

KPI’s koppelen aan processen
Na een inventarisatie van alle werkprocessen die in bediencentrales plaatsvinden, heeft Elting met het project ‘SLA’s en KPI’s in de praktijk’ onderzocht aan welke van die processen KPI’s kunnen worden gekoppeld. “Bij tunnelbeheer is dat onder meer de procentuele beschikbaarheid van de tunnel voor verkeer”, geeft hij als voorbeeld. “Voor een opdrachtgever is dit een belangrijke kwaliteitsindicator, waar zij afspraken over kan maken met een aannemer.”

De doorstroming in een tunnel wordt beïnvloed door incidenten die buiten de macht van een operator liggen. Die kan hier daarom niet op worden afgerekend. Anders ligt dit voor de zogeheten actieve reactietijd. “Je kunt bijvoorbeeld als KPI vastleggen dat een operator binnen 20 seconden na een afwijking de telefoon moet oppakken”, zegt Elting. “Op basis van zaken die standaard gelogd worden, kun je dit heel makkelijk controleren.”

Domeinen komen samen
Bij het vaststellen van KPI’s is ook gekeken naar combinaties van domeinen. Een goed voorbeeld hiervan is ‘de hoeveelheid filevrije geleidingen van de weggebruiker naar de parkeergelegenheid’. “De domeinen verkeer en parkeren komen hier samen”, zegt Elting. “Wanneer een parkeergarage vol raakt, wil je niet dat een ontstane wachtrij een weerslag heeft op het wegennetwerk. Door weggebruikers die nog een parkeerplek zoeken proactief om te leiden naar een alternatieve locatie, verbeter je de prestatie van het netwerk. Dit kun je goed meten.”

Het overzicht van KPI’s zal het voor decentrale overheden eenvoudiger maken om de kwaliteit van geleverde diensten te monitoren. “Het is echter al een goed begin om eerst eens een inspanningsverplichting aan te gaan”, zegt hij. “Voor zowel overheid als opdrachtnemer zal er sprake zijn van een transitiefase; hierin is het belangrijk eerst nog elkaars vertrouwen te winnen en samen te bepalen wat wenselijke en realistische prestatieafspraken zijn.”

Het nadenken hierover zal aan publieke zijde sowieso al voor winst zorgen, denkt Elting. “KPI’s zijn daar vaak nog helemaal niet aan de orde. Daar nu mee starten helpt om bestaand beleid soms voor het eerst te concretiseren in meetbare eenheden. Dat kan bijdragen aan een hogere efficiency.”